【文/观察者网专栏作者 关心】

罗永浩与西贝贾国龙之争告一段落，历时一周，形成了一个完整的典型商业舆情案例，值得做一点总结。罗永浩的伶牙俐齿与贾国龙的笨拙回应形成鲜明对比，甚至可以说，贾国龙在每一个环节上的应对方式，在旁观者看来都显得愚蠢而不可理喻。这不能怪网友们补刀，架不住贾国龙向罗永浩挥舞出去的每一刀最后都捅在西贝身上。

西贝在中国餐饮业算是一个标杆，从1999年草创，到如今拥有近400 家门店、年营收超过60亿元，基本实现了中餐标准化、连锁化，在行业内无疑是优秀的。贾国龙在一个本可以很容易解决的问题上连续犯下低级错误，直至酿成不可收拾的舆情危机，与其成功企业家的社会形象形成强烈反差，令人匪夷所思。

贾国龙的舆情应对为何惨败？“虐”字是一个线索。明明是消费者一次正常的投诉，在贾国龙意识里却成了“顾客虐我千百遍”，怀着一种莫名的受害者心态，“我待顾客如初恋” ，语气中充满着不服。当西贝在早期快速发展时，贾国龙的心思是在琢磨菜品和西北菜的创新；企业变大以后，西贝从地方性特色餐厅变成全国规模性企业，逐渐脱离服务本心、只想着企业做大做强，大老板的傲慢就暴露出来了。并且，企业规模越大，暴露出来的缺陷程度就越严重。餐饮的性质归根到底服务业，如果光是想挣钱做大规模，不想着更好地服务消费者、服务于社会与国家，对消费者有敬畏之心，企业家的境界没有随着企业规模的提升而提升，快速扩张反而就会变成暴雷点。

贾国龙错误地把罗永浩视为问题，但西贝要解决的问题并不是老罗，而是广大消费者的需求和感受。这件事上，罗永浩本质上仍然属于一个普通消费者，和更广大的消费者自然产生共情。贾国龙对待罗永浩的激烈态度，也让其他消费者感到不适。他攻击罗永浩是网络黑社会，效果适得其反。有人说，贾国龙之所以如此，是因为他身边形成了一个信息茧房，可能有这个原因，但需要说，贾国龙更可能从未建立起跟西贝规模相匹配的商业认知，以及对消费者真正的尊重和服务意识，没有和广大消费者形成利益共同体和更深的情感链接。

需要反省的不仅仅是贾国龙和西贝。值得一提的是，“华与华”拱火式的帮腔被罗永浩曝光后又道歉，成为这起舆情事件中跳梁小丑般的角色，这个细节其实和贾国龙及西贝的表现有着内在联系。“华与华”服务的其他客户，很可能存在和贾国龙同样的问题，随时可能爆发，是不可忽视的隐患。具体表现为在利用、消费下沉市场的同时，内心却滋长对下沉市场的轻蔑与脱节。大家可以对照一下，心里自有衡量。

贾国龙昏招迭出，还对中国的整个餐饮业、预制菜产业造成了伤害。预制菜是中餐标准化绕不过去的环节，也是提升食品安全的重要途径，无论是当事方贾国龙，还是媒体、意见领袖都不应该激活和强化大众对预制菜的抵触。事实上，社会大众是理解预制菜的，大家反对的是你瞒着我做预制菜，却卖我现炒的价。中国餐饮业本来就很难了，不能因为贾国龙而导致餐饮业整体雪上加霜。平均每10平方米餐厅营业面积就可以解决一个就业岗位，中国餐饮业直接就业人员已近3000万。现在西贝事件的负面影响还在持续，我们要把它控制到最小程度。