封面新闻记者 冷宇

3月15日，“3·15”国际消费者权益日，四川省遂宁市市场监督管理局、遂宁市保护消费者权益委员会联合发布2025年度消费维权十大典型案例。封面新闻记者注意到，此次公布的十大典型案例，涉及汽车、食品、医疗等多个领域，其中，2个案例涉及黄金消费。

案例1

发动机无故出问题

保修期内理应更换

2025年10月29日，遂宁市消委会接到消费者王先生投诉称，他于2024年3月在遂宁某汽车销售公司购买一辆某品牌皮卡车。

2025年9月12日，车辆在正常行驶中发动机突发异响，经附近修理厂检查，确认为发动机内部配件变形，存在质量问题。王先生联系经营者要求更换发动机，对方以“发动机不在三包范围”“私自拆装”为由拒绝。此后车辆又相继出现GR阀总成、三元催化、增压器等故障，双方协商无果后，向遂宁市消委会投诉。遂宁市消委会接到投诉后立即展开调查，核实王先生所诉情况基本属实。2025年11月6日，消委会组织双方调解，并邀请汽车维修行业专家提供专业意见。

经核实，消费者在汽车出现问题时便第一时间联系官方售后渠道，因厂家在出现故障区域的售后网点已撤，消费者在官方售后渠道无法及时响应时，为确定故障才前往普通修理厂采取的合理检查行为，不能被认定为“私自拆装”，该行为属合理自救。最终通过调解双方达成一致，商家同意免费为王先生更换发动机及GR阀总成、三元催化、增压器，王先生对处理结果表示满意。

案例2

逻辑实证击破

“奶粉锈蚀” 罗生门

2025年6月，张女士在遂宁市安居区某孕婴店以315元购买一罐婴幼儿奶粉，开封仅4天便发现罐底严重锈迹，罐内奶粉形成“锅巴块”状结块。期间张女士的孩子出现发烧、腹泻症状，经医院诊断为病毒感染和肠炎，张女士怀疑孩子不适与问题奶粉相关，遂与商家交涉。商家起初认可罐底生锈事实，但在奶粉厂家介入后，改口称锈迹系张女士“保存不当”所致，协商无果后张女士向遂宁市安居区消委会要求厘清责任并赔偿损失。

安居区消委会接诉后立即赶赴现场，考虑到双方对立情绪激烈，先设立“情绪隔离带”，引导商家承诺“先保障孩子治疗，后续再协商”。为破解争议焦点，消委会调取产品记录发现，该奶粉生产于2024年9月27日，虽在保质期内但流通时间超8个月；结合疾控中心专业意见，在常温25℃、湿度65%以下的家庭环境中，奶粉罐4天内发生严重锈蚀不合常理，更可能与流通环节环境恶劣或包装受损有关，存在食品安全隐患。

依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，经多轮调解，销售商向张女士赔付2000元经济损失，奶粉生产厂家提供6罐新配方奶粉，全面履行更换与补救义务。

案例3

一口价黄金引争议

市场监管把权维

2025年3月18日，遂宁市消费者王女士向船山区市场监管局投诉，2024年9月28日，其母亲在船山区某黄金店以17.8克黄金项链+吊坠以旧换新，购买足金标价产品（一口价黄金）；2025 年3月5日，消费者再次实付1200元更换足金项链，两次合计总花费13165元。

事后消费者查询发现，两次购买的一口价黄金总克重仅9.1克，折合单价1446元/克。消费者反映，导购在销售过程中未主动告知克重及“一口价”计价规则，导致其在不知情的情况下完成交易，认为存在价格欺诈和诱导消费行为，经与商家沟通无果后向船山区市场监管局投诉，要求退货退款。接到投诉后，船山区市场监管局工作人员及时对消费者所反映的情况进行调查了解。经核实，消费者所诉情况属实，确认经营者在销售过程中未充分披露商品关键信息。工作人员组织双方现场调解，明确经营者需保障消费者的知情权和公平交易权。

经调解，按照2024年9月28日购买当日的回收金价，扣除金饰工费后，商家同意退还消费者两次实收的1500元及相应差价，合计退款10500元，消费者对调解结果表示满意。

案例4

混凝土不凝，新房建不起

消委来维权

2024年11月22日，射洪市消委会接到一名绵阳市三台县的消费者投诉称，她于2024年11月18日从射洪市华某混凝土有限公司经销商韩某处，以每方400元的价格购买21方C30标号混凝土，用于老家新房建设。按照标准，该混凝土应在12小时内凝固，但实际使用后78小时仍未凝固。11月21日，混凝土公司质检人员现场查看后口头承认质量问题，但拒绝签署书面文件且不予赔偿。消费者常年在新疆务工，此次购买混凝土意在改善父母居住环境，因混凝土质量问题导致工期耽搁，遂向射洪市消委会投诉，要求厂家赔偿人工、误工及材料等损失共计30万元。

射洪市消委会接诉后，联合市住建局、市市场监管局展开调查，查明经销商韩某在运输过程中发现混凝土较干，擅自加水导致其无法凝固，且混凝土公司供应单明确注明“未经许可不得加水，否则质量问题自负”。2024年11月28日，射洪市消委会联合市市场监管局、市住建局共同组织双方经三次调解，第一次因混凝土公司否认直接销售关系、韩某否认主要责任陷入僵局；第二次韩某同意赔偿混凝土费用8400元及人工费20000元，但与消费者30万元诉求差距过大；2025年1月25日第三次调解后，双方达成协议，由经销商韩某为消费者重新提供混凝土并负责维护至新房建成，合计价值70000元，消费者表示满意。

案例5

老人超市扶梯摔倒受伤

消委协调责任分担获赔

2025年1月21日，蓬溪县消委会接到消费者夏某投诉，其80多岁的奶奶雷某于2025年1月15日在蓬溪县某超市购物后乘坐电动扶梯致摔倒骨折。事故发生后，超市工作人员及时关闭扶梯电源并将雷某扶起，但未第一时间拨打120救治；雷某乘坐扶梯时无家人陪同，也未完全遵循安全提示。消费者家属与超市经营者就老人骨折医疗费用及后期营养费赔偿问题产生分歧，协商无果后向蓬溪县消委会投诉，要求超市承担全部损失。

蓬溪县消委会联动县市场监管局展开调查，核实超市出口及扶梯均设有警示标识和安全提示，事故后已采取紧急制动措施，但未及时协助救治存在过错；雷某作为高龄老人，无家人陪同且未遵守安全提示，自身亦需承担部分责任。2025年1月21日第一次调解因家属要求全额赔偿遭超市拒绝而失败；2月26日第二次调解中，工作人员向双方宣讲相关法律法规，明确责任分担原则。最终超市同意赔偿部分住院费、营养费及护理费共计7156.2元，并向家属致歉，家属对调解结果表示满意。

案例6

定制家具货不对板

消委调解更换赔偿

2025年4月12日，消费者刘先生向大英县消委会投诉，他于2024年9月29日交付20000元在大英县某家具定制店定制衣柜、卧室门等家具，并于2024年12月9日签订正式合同，约定2025年1月8日前交货。然而到了交货日期，刘先生多次联系商家却遭推迟交货。

2025年1月22日双方协商，商家承诺优惠2000元且重新约定2月10日交货，然而商家2月12日才送货到家，之后又拖延安装。

2025年2月20日刘先生发现板材颜色、材质与样板差异显著，经核实商家所送产品系列与订购系列不符。大英县消委会接到投诉后，第一时间联系双方对投诉情况进行详细调查核实，经调查了解，刘先生所诉情况基本属实。

2025年4月25日，大英县消委会组织双方进行调解，最终，双方达成一致调解协议，重新签订2.2万元的合同，商家同意将送错的板材进行更换，并赠送刘先生家具卖场内价值3万元的家具。

案例7

治疗失眠变腹泻

消委介入把权维

2025年8月5日，射洪市消委会接到消费者投诉，他于2025年8月4日前往射洪市某中医诊所治疗失眠多梦，医生为其开具了中药液（成品），共计1100元。消费者服用一袋中药液后出现腹泻的情况，发现药袋上无保质期、无国药准字、无OTC标识。消费者为了维护自己的合法权益，希望射洪市消委会帮助协调退货退款。

射洪市消委会联动市场监管部门对该诊所进行现场检查，发现诊所持有有效《诊所备案凭证》，但冷冻柜内存有186袋无完整标识的中药液，且诊所未按“一方一剂”配制，未在四川省中医药管理局备案，也未取得《中药制剂许可证》，涉嫌违法配制中药制剂。市场监管部门依法扣押相关中药液，并于2025年8月13日立案调查。针对消费者诉求，工作人员组织调解，向经营者宣讲法律法规，明确其违法责任。最终商家退还消费者1100元购药款，并赔偿2750元，消费者权益得到保障。

案例8

购票未查看退改细则

消委调解促延期

2025年8月29日，大英县消委会接到一位女士的投诉。据投诉人反映，其于当日通过猫眼微信小程序购买了大英某电影城当日13点20分场次的电影票两张，支付价款56元。由于购买时未详细查看购票细则，在临近电影放映时间时，该女士因个人原因需取消观影计划，遂主动联系影院申请退票，却遭到影院拒绝。

为维护自身合法权益，该女士向大英县消委会提交投诉，请求消委会介入协调，帮助其实现退票退款诉求。

大英县消委会接到投诉后，立即联系双方当事人核实情况，经过大英县消委会的调查核实，女士所投诉的情况基本属实。2025年9月1日，大英县消委会工作人员组织双方协商调解，调解过程中，大英县消委会向影院释明消费者权益保护相关法律精神，指出影院在购票环节应确保退改规则清晰醒目，同时考虑到消费者因疏忽未查看细则的实际情况，建议双方寻求兼顾权益的解决方案。同时也向投诉人说明购票时需审慎阅读规则的责任。

经大英县消委会耐心协调，双方最终达成一致协议：影院不为投诉人办理退票退款，改为为其持有的两张电影票办理无限期延期，投诉人可在任何后续时间，凭原购票凭证前往该影院兑换观看任意同场次、同类型电影。

案例9

预付式消费维权难

消委调解获好评

2025年6月19日，蓬溪县消委会接到消费者敬先生投诉，其于2021年在蓬溪县某健身俱乐部办理了健身会员卡并花费20000元购买了100节私教课。

后因其工作调动离开蓬溪，期间只使用了一半的课程，现申请退私教费，教练却以超过会员卡使用时限为由拒绝退款。蓬溪县消委会接到投诉后，第一时间对该健身俱乐部的经营主体登记、注销、合作关系、债权债务等情况进行调查了解。

经多方调查核实，该健身俱乐部已于2023年4月撤资注销，原健身俱乐部与蓬溪县某健身服务店曾合作经营原某健身俱乐部，合作时间为2021年7月至2024年6月底。2022年5月，蓬溪县某健身服务店负责人违约提前解除合同，双方存在经济纠纷。原某健身俱乐部负责人何先生将蓬溪县某健身服务店负责人邓先生告上法庭，经法院判决，蓬溪县某健身服务店负责人需支付原某健身俱乐部负责人承包款及经济损失共计16万元。2025年6月27日，由蓬溪县消委会牵头，组织县文化广电体育旅游局、县市场监管局、县商务局工作人员及消费者、蓬溪县某健身服务店负责人进行调解。经调解，双方最终达成和解协议，由蓬溪县某健身服务店负责人分三次（7-9月，每次2800元）通过微信退还消费者敬先生健身费用8400元。

案例10

未成年人私售家藏黄金

市监调解返赔偿

2025年6月，船山区消费者李女士反映其14周岁的孩子于近期在未告知家长的情况下，私自将家中一件重约45克的黄金饰品，出售给船山区某饰品店。

商家在收购过程中存在两大问题：一是未准确计量，将约45克的饰品按40克计算；二是压低价格，按700元/克而非当日约750元/克的市场价回收，最终支付其孩子28000元。当李女士发现后前往商家处要求返还饰品时，被告知饰品已在加工准备过程中损坏。李女士遂提出赔偿要求，遭商家拒绝。

协商无果后，李女士请求船山区市场监管部门查处商家违规回收黄金的行为，并协调商家赔偿相应损失。接到投诉后，船山区市场监管局及时对李女士所诉情况进行了调查核实，经核查，李女士所诉情况属实。依据《中华人民共和国未成年人保护法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，组织双方进行现场调解。

经调解，商家同意退还所收购的黄金饰品，并向投诉人额外赔偿500元。李女士表示满意，纠纷得以解决。