在人口老龄化趋势日益显著的今天，如何让金融服务更好地惠及“银发族”，不仅是一项业务课题，更是一道社会责任必答题。建设银行衢州分行以一场贯穿全年的“适老服务体验提升年”活动，交出了一份有温度、有实效的答卷。通过文化浸润、硬件升级、科技赋能与机制创新，该行显著提升了老年客户的获得感与幸福感。

文化引领，让尊老敬老内化于心

服务提升，理念先行。该行深知，真正优质的适老服务源于全体员工发自内心的认同与行动。为此，分行创新编制了《老年客户服务要点》手册，将“尊重、适老、安全、贴心”八字原则深植于日常。更引人注目的是“行长讲服务”系列活动，由市分行党委书记、行长带头，七位片区行长结合亲身经历与鲜活案例，深入网点一线宣讲，将服务提升至核心竞争力与践行“金融为民”初心的战略高度。学习张富清同志“服务人民、深藏功名”的精神，则进一步激发了员工队伍的责任感与使命感，“张富清金融服务队”的身影活跃在社区和乡村，成为移动的敬老旗帜。

硬件焕新，打造无障碍“暖厅堂”

走进衢州建行的营业网点，适老的细节关怀触手可及。今年，该行已完成全市网点爱心座椅加装无障碍扶手100%全覆盖，并统一增配、更新了老花镜、轮椅、血压仪、急救药箱等二十余类便民设施。从细微处着手，物理环境的“无障碍+暖关怀”改造，让老年客户一进门便能感受到安全与便利。

科技向善，助力跨越“数字鸿沟”

面对智能技术应用的挑战，该行坚持“两条腿走路”。一方面，为所有自助设备配置图示化简易指南，推广STM辅助取号等功能，化繁为简。另一方面，坚定推行“人工通道”与“智能辅导”并行的服务模式，充分尊重老年客户的选择权，绝不强制转介。大堂经理耐心细致的辅导，让越来越多的老年客户开始愿意尝试、并逐渐享受到金融科技带来的便捷。

机制护航，驱动服务质效长效提升

为确保服务改进不是“一阵风”，该行建立了一套严密的闭环管理机制。每日发布服务“红黑榜”动态晾晒，每周回溯剖析服务案例，每季度严格考核并评选“服务之星”与“标杆网点”，结果直接与绩效挂钩。同时，深化“师徒结对”模式，让经验得以传承，让新苗快速成长。这套“严管厚爱、比学赶超”的机制，确保了服务规范的扎实落地与持续优化。

生态拓展，构建“金融+养老”服务圈

服务的边界在不断延伸。该行成功打造了多家“养老金融特色网点”，设立“健养安”服务专区，提供健康咨询、产品讲解等综合服务。同时，深度融合“劳动者港湾”品牌，叠加适老功能，使之成为老年户外劳动者的温馨驿站。全年近60场的社区防诈骗讲座、金融知识宣教、健康义诊等活动，将金融服务的触点从网点延伸到客户家门口，初步构建起一个多方参与的“金融+养老”服务生态圈。

成效彰显，客户口碑成为最佳印证

所有的努力，最终指向客户的体验与认可。该行通过建立老年客群服务数据常态化分析机制，精准优化流程。自活动深化以来，全行老年客户NPS（好评值）100%。这份来自客户最直接的肯定，成为服务改进成效最具说服力的量化证明。

未来，建行衢州分行将继续倾听“银发”心声，深耕服务细节，助力老年客户在数字时代乐享安全、便捷、有尊严的金融服务。

通讯员 杨波