在人口老龄化趋势日益显著的今天,如何让金融服务更好地惠及“银发族”,不仅是一项业务课题,更是一道社会责任必答题。建设银行衢州分行以一场贯穿全年的“适老服务体验提升年”活动,交出了一份有温度、有实效的答卷。通过文化浸润、硬件升级、科技赋能与机制创新,该行显著提升了老年客户的获得感与幸福感。
服务提升,理念先行。该行深知,真正优质的适老服务源于全体员工发自内心的认同与行动。为此,分行创新编制了《老年客户服务要点》手册,将“尊重、适老、安全、贴心”八字原则深植于日常。更引人注目的是“行长讲服务”系列活动,由市分行党委书记、行长带头,七位片区行长结合亲身经历与鲜活案例,深入网点一线宣讲,将服务提升至核心竞争力与践行“金融为民”初心的战略高度。学习张富清同志“服务人民、深藏功名”的精神,则进一步激发了员工队伍的责任感与使命感,“张富清金融服务队”的身影活跃在社区和乡村,成为移动的敬老旗帜。
走进衢州建行的营业网点,适老的细节关怀触手可及。今年,该行已完成全市网点爱心座椅加装无障碍扶手100%全覆盖,并统一增配、更新了老花镜、轮椅、血压仪、急救药箱等二十余类便民设施。从细微处着手,物理环境的“无障碍+暖关怀”改造,让老年客户一进门便能感受到安全与便利。
面对智能技术应用的挑战,该行坚持“两条腿走路”。一方面,为所有自助设备配置图示化简易指南,推广STM辅助取号等功能,化繁为简。另一方面,坚定推行“人工通道”与“智能辅导”并行的服务模式,充分尊重老年客户的选择权,绝不强制转介。大堂经理耐心细致的辅导,让越来越多的老年客户开始愿意尝试、并逐渐享受到金融科技带来的便捷。
为确保服务改进不是“一阵风”,该行建立了一套严密的闭环管理机制。每日发布服务“红黑榜”动态晾晒,每周回溯剖析服务案例,每季度严格考核并评选“服务之星”与“标杆网点”,结果直接与绩效挂钩。同时,深化“师徒结对”模式,让经验得以传承,让新苗快速成长。这套“严管厚爱、比学赶超”的机制,确保了服务规范的扎实落地与持续优化。
服务的边界在不断延伸。该行成功打造了多家“养老金融特色网点”,设立“健养安”服务专区,提供健康咨询、产品讲解等综合服务。同时,深度融合“劳动者港湾”品牌,叠加适老功能,使之成为老年户外劳动者的温馨驿站。全年近60场的社区防诈骗讲座、金融知识宣教、健康义诊等活动,将金融服务的触点从网点延伸到客户家门口,初步构建起一个多方参与的“金融+养老”服务生态圈。
所有的努力,最终指向客户的体验与认可。该行通过建立老年客群服务数据常态化分析机制,精准优化流程。自活动深化以来,全行老年客户NPS(好评值)100%。这份来自客户最直接的肯定,成为服务改进成效最具说服力的量化证明。
未来,建行衢州分行将继续倾听“银发”心声,深耕服务细节,助力老年客户在数字时代乐享安全、便捷、有尊严的金融服务。
通讯员 杨波